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第 1 章 酒店管理导引 1

酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业，酒店各级人员能否做好自己所负责的工作，关系到酒店的发展前景。

导引01：酒店管理流程图 2

导引02：酒店管理架构图 3

导引03：酒店管理关键点 3

导引04：酒店管理核心术语 4

第 2 章 酒店服务礼仪精细化管理 9

礼仪是酒店服务的核心内容，良好的服务礼仪不仅有助于提升酒店服务水平，提高服务效率，而且会给客人留下深刻的印象，使其能够再次光临。

第 1 节 基础知识 10

知识01：酒店员工的基本礼节 10

知识02：整体仪容仪表要求 11

知识03：要用礼貌用语接待客人 12

知识03：酒店服务人员工作礼仪 14

知识05：服务礼仪每日自检 16

第 2 节 实战指引 18

实战01：仪容 18

实战02：着装 19

实战03：站姿 22

实战04：坐姿 23

实战05：走姿 24

实战06：蹲姿 25

实战07：手势 26

第 3 章 酒店在线营销精细化管理 31

市场竞争的加剧，使越来越多的酒店开始通过各种促销、降价的手段来完善自己的销售渠道，这使酒店与OTA等中介代理商之间的博弈更加激烈。对于更为广泛的散客来说，他们更愿意到有多家酒店可供选择的在线中介门户网站消费。

第 1 节 基础知识 32

知识01：在线营销服务商分类 32

知识02：在线营销模式分类 32

知识03：新型在线营销模式 33

第 2 节 实战指引 35

实战01：网站营销 35

实战02：QQ营销 37

实战03：微信营销 40

实战04：微博营销 45

实战05：团购营销 47

实战06：网上订房 49

第 4 章 酒店前厅服务精细化管理 55

前厅是酒店的窗口，客人对酒店的印象最先来自于前厅，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。

第 1 节 管理要点 56

要点01：客房分配工作要做细 56

要点02：做好入住登记 57

要点03：随时控制好房态 57

要点04：妥善处理超额订房问题 60

要点05：加强客房钥匙的分发及管理 61

要点06：做好前厅夜班客房报告 62

要点07：保留客人历史资料 63

第 2 节 实战指引 64

实战01：散客预订管理 64

实战02：团队预订管理 67

实战03：贵宾预订管理 68

实战04：客人抵店前准备工作管理 72

实战05：门童店门迎送服务管理 76

实战06：散客行李管理 79

实战07：团队客人行李管理 84

实战08：贵宾行李管理 88

实战09：委托代办服务管理 89

实战10：留言服务管理 91

实战11：电话总机服务管理 93

实战12：贵重物品保管服务管理 96

实战13：外币兑换服务管理 98

实战14：前厅客账管理 101

实战15：客人投诉管理 103

实战16：前厅服务质量检查 107

实战17：客房状态控制 110

第 5 章 酒店客房服务精细化管理 113

客房的清洁卫生是否到位、装饰布置是否美观宜人、设备物品是否齐全完好、服务人员的服务态度是否热情周到、服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

第 1 节 管理要点 114

要点01：客房设备管理 114

要点02：客房钥匙管理 115

要点03：保证客房的清洁质量 116

要点04：客房部计划卫生整理 117

要点05：做好客房部值班记录 118

要点06：阅读和填写交接班记录 118

要点07：建立保存好文件档案 119

第 2 节 实战指引 120

实战01：进入客房服务 120

实战02：撤床服务 123

实战03：铺床服务 125

实战04：客房清扫管理 130

实战05：客房卫生间清扫 139

实战06：客用化妆室的清洁管理 143

实战07：开夜床服务 145

实战08：贵宾服务 152

实战09：会客服务 153

实战10：洗衣服务 156

实战11：擦鞋服务 159

实战12：托婴服务 161

第 6 章 酒店餐饮服务精细化管理 165

很多酒店都提供餐饮服务，有些酒店的餐饮收入甚至超过了住房收入。因此，企业必须加强餐饮服务管理，提高餐饮收入。

第 1 节 管理要点 166

要点01：加强餐饮安全卫生管理 166

要点02：加强菜肴制作过程质量控制 166

要点03：加强服务质量控制 170

第 2 节 实战指引 171

实战01：摆台作业管理 171

实战02：餐巾折花作业管理 175

实战03：迎宾领位服务管理 176

实战04：问位开茶服务管理 179

实战05：点菜服务管理 181

实战06：上菜服务管理 185

实战07：端托服务管理 189

实战08：斟酒服务管理 194

实战09：餐中服务管理 198

第 7 章 酒店商务中心服务精细化管理 203

商务中心是酒店开展打印、复印、传真、邮件等服务的地方，其服务效率的高低直接关系着客人对酒店的印象。

第 1 节 管理要点 204

要点01：确定服务项目与设备 204

要点02：配备合适的服务人员 204

要点03：制定服务质量标准 204

要点04：整体服务要协调好 205

第 2 节 实战指引 205

实战01：打印装订服务管理 205

实战02：复印服务管理 209

实战03：快递服务管理 211

实战04：票务服务管理 213

实战05：订车服务管理 216

实战06：会议室出租服务管理 219

第 8 章 酒店康乐中心服务精细化管理 225

康乐中心可以为客人提供良好的康乐服务，能让客人在住店之余享受生活，同时也能为酒店创造更多的收入。

第 1 节 管理要点 226

要点01：娱乐项目的设置 226

要点02：娱乐服务质量的控制 229

要点03：编外技师的管理 230

第 2 节 实战指引 233

实战01：健身房管理 233

实战02：台球室管理 236

实战03：保龄球室管理 238

实战04：壁球室管理 240

实战05：网球室管理 241

实战06：游泳池管理 242

实战07：高尔夫球场管理 245

实战08：棋牌室管理 247

实战09：桑拿室管理 248

实战10：按摩室管理 250

第 9 章 酒店管家服务精细化管理 255

酒店管家服务包括客房清洁、客房整理等内容。酒店管家部主要包括管家部经理、主管以及服务人员等。

第 1 节 管理要点 256

要点01：做好公共区域卫生管理 256

要点02：酒店布件的管理 261

要点03：员工制服的管理 266

第 2 节 实战指引 268

实战01：布件送洗管理 268

实战02：员工制服送洗、发放管理 271

实战03：大堂清洁管理 272

实战04：员工更衣室及饮水机的清洁管理 276

实战05：酒店绿化管理 277

第10章 酒店安全精细化管理 283

酒店安全是指在酒店范围内，所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。酒店各级人员应从多方面着手，做好酒店的日常安全工作。

第 1 节 管理要点 284

要点01：建立安全部门 284

要点02：建立安检制度 287

要点03：运用监视系统 289

要点04：安全联防作业 289

要点05：加强消防管理 289

第 2 节 实战指引 292

实战01：安全监控系统管理 292

实战02：日常防盗管理 294

实战03：来访人员管理 296

实战04：可疑人员及物品的管理 298

实战05：客人行李管理 300

实战06：贵宾接待保卫管理 301

实战07：挂失事件处理 302

实战08：电梯困人事件处理 304

实战09：车辆安全管理 305

实战10：火灾防范 310

实战11：火灾处理 318

实战12：警示标志设置 322

第11章 酒店工程精细化管理 325

酒店的正常运营离不开各类工程设施设备，因此，各级人员必须严格按操作规程进行操作，不得损坏设施设备。

第 1 节 管理要点 326

要点01：营造酒店良好的硬环境 326

要点02：加强设备的综合管理 327

要点03：加强能源管理 327

要点04：处理好与其他部门的关系 328

要点05：人力方面做到一专多能 329

要点06：确保安全 329

第 2 节 实战指引 329

实战01：给排水设备管理 329

实战02：锅炉房管理 332

实战03：空调设备管理 334

实战04：电梯设备管理 340

实战05：电气设备管理 343

实战06：广播音响、电视设备管理 347

实战07：电话设备管理 349

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